SNS×企業の失敗あるある！炎上回避＆成功に導く鉄則【事例付きで解説】

SNSで企業アカウントを運用していると、炎上や低エンゲージメントなど、様々な失敗のリスクが潜んでいます。本記事では、企業がSNS運用で陥りがちな失敗事例を「炎上」「炎上以外の失敗」「あるある」の3つの観点から徹底解説。

不適切な投稿や情報漏洩といった炎上事例から、アカウント運用方針の未決定や効果測定不足といったありがちな失敗まで、具体的な例を挙げながら原因と対策を分かりやすく示します。さらに、炎上時の対処法や成功事例も紹介することで、リスクを最小限に抑え、SNSを効果的に活用するための鉄則を学ぶことができます。

この記事を読めば、企業のSNS担当者だけでなく、これからSNS運用を始めようと考えている方にも役立つ情報が満載です。効果的なSNS運用でビジネスを成功に導きましょう。

SNSで企業が失敗する原因とは？

企業がSNS運用で失敗する原因は、炎上や炎上以外の様々な要因が考えられます。炎上は企業イメージの失墜、顧客離れ、訴訟などに発展する可能性があり、迅速かつ適切な対応が求められます。炎上以外の失敗も、ブランドイメージの低下や機会損失につながるため、注意が必要です。

企業アカウントの炎上事例

企業アカウントの炎上は、企業の公式アカウントから発信された情報が原因で起こる炎上です。一度炎上してしまうと、企業イメージの低下や顧客離れなど、大きな損害につながる可能性があります。

不適切な投稿による炎上

不適切な表現、差別的な発言、倫理的に問題のある内容を含む投稿は、大きな批判を招き炎上につながります。例えば、特定の属性を揶揄するような表現や、社会的に敏感な問題に対する軽率な発言などは、炎上の火種となりやすいです。また、過去の不適切な投稿が後になって発掘され、炎上につながるケースもあります。

従業員のプライベート投稿による炎上

従業員のプライベートアカウントでの投稿が、企業のイメージを損ない炎上につながるケースも少なくありません。企業の内部情報や顧客情報を漏洩するような投稿や、企業の倫理規定に反するような行動をSNSに投稿することで、企業全体への批判に発展する可能性があります。従業員へのSNS利用に関する教育やガイドラインの策定が重要です。

情報漏洩による炎上

SNSを通じて、顧客情報や企業の機密情報が漏洩した場合、大きな炎上につながる可能性があります。顧客情報漏洩は、個人情報保護法違反にも該当する可能性があり、企業の信頼性を大きく損なうだけでなく、法的責任を問われる可能性もあります。情報セキュリティ対策の徹底が不可欠です。

炎上以外のSNS失敗事例

炎上以外にも、SNS運用で失敗するケースは多々あります。これらの失敗は、炎上ほど大きな騒ぎにはならないかもしれませんが、長期的に見ると企業のブランドイメージ低下や機会損失につながる可能性があります。

アカウント運用方針の未決定

明確な運用方針を定めずにSNSアカウントを運用すると、投稿内容に一貫性がなくなり、フォロワーの獲得やエンゲージメントの向上につながらない可能性があります。目的、目標、ターゲット、発信内容、担当者、運用ルールなどを明確に定めた運用方針を策定することが重要です。

担当者のリソース不足

SNS運用には、投稿の作成、コメントへの返信、分析、改善など、多くの時間と労力が必要です。担当者に十分なリソースが割り当てられていない場合、質の高い運用が難しくなり、効果的な成果を得ることができません。担当者の負担を軽減するためのツール活用や、外部委託なども検討する必要があります。

効果測定ができていない

効果測定を行わずにSNS運用を続けていると、何が効果的で何が効果的でないかが分からず、改善につながらない可能性があります。フォロワー数、リーチ数、エンゲージメント率、コンバージョン数など、適切な指標を設定し、定期的に効果測定を行うことが重要です。PDCAサイクルを回し、継続的に改善していく必要があります。Web担当者Forum 効果測定の基礎知識

企業のSNS運用でよくある失敗あるある

企業がSNS運用で陥りやすい失敗には、様々なものがあります。ここでは代表的な例を挙げ、その原因と対策を解説します。

担当者の個人的なアカウントと勘違い

企業アカウントでありながら、担当者個人のアカウントのように運用してしまうケースです。個人的な意見や感情的な発言、業務に関係のない投稿は、企業イメージを損なう可能性があります。常に企業アカウントであることを意識し、客観的で適切な情報発信を心がけましょう。投稿前に複数人でチェックする体制を作ることも有効です。

流行に安易に乗っかり炎上

インターネットミームや時事ネタに安易に乗っかり、意図せず炎上してしまうケースです。特に、社会的にセンシティブな話題や、特定の属性を揶揄するような表現は避けなければなりません。流行に乗る前に、その背景や文脈を十分に理解し、企業として発信して問題ないか慎重に判断する必要があります。

炎上リスクを避けるためのチェックリストを作成し、活用するのも良いでしょう。SNSリスクマネジメント｜炎上・風評被害を防ぐ3つの対策

ネガティブなコメントを削除・放置

ネガティブなコメントを削除したり放置したりすることは、かえってユーザーの反感を買ってしまう可能性があります。真摯に対応することで、企業の誠実さをアピールできるチャンスにもなります。批判的なコメントにも丁寧に対応し、改善に繋げる姿勢を見せることが重要です。どうしても対応が難しい場合は、コメントを非表示にするという選択肢もあります。ただし、その理由を明確に示す必要があります。

一方的な情報発信になっている

一方的な情報発信ばかりで、ユーザーとのコミュニケーションが不足しているケースです。SNSは双方向のコミュニケーションツールであることを意識し、ユーザーのコメントや質問に積極的に返信したり、アンケートを実施したりするなど、エンゲージメントを高める施策が重要です。ユーザーの声を積極的に取り入れることで、より良いサービスや商品開発にも繋がります。

SNSの特性を理解していない

各SNSの特性を理解せずに、同じ内容を全てのプラットフォームに投稿してしまうケースです。例えば、Twitterはリアルタイムな情報発信に向いている一方、Instagramはビジュアル重視の投稿が効果的です。各プラットフォームの特性を理解し、適切なコンテンツを作成・配信することで、より多くのユーザーにリーチすることができます。主要SNSの特徴まとめ！企業アカウント運用担当者向け

失敗例	原因	対策
担当者の個人的なアカウントと勘違い	企業アカウントであることを意識していない	投稿前に複数人でチェックする
流行に安易に乗っかり炎上	背景や文脈を理解していない	炎上リスクチェックリストの作成
ネガティブなコメントを削除・放置	ユーザーとのコミュニケーション不足	批判的なコメントにも丁寧に対応
一方的な情報発信になっている	双方向コミュニケーションの欠如	ユーザーのコメントや質問に積極的に返信
SNSの特性を理解していない	各プラットフォームの特性を理解していない	適切なコンテンツを作成・配信

SNSで失敗しないための鉄則

SNS運用で失敗を避けるためには、事前の準備と戦略的な運用が不可欠です。目的・目標・KPIの設定、ターゲットの明確化、適切なプラットフォーム選定、運用体制の構築とルール策定、効果測定と改善といった5つの鉄則を詳しく解説します。

目的・目標・KPIの設定

まず、SNS運用を行う目的を明確にしましょう。認知度向上、売上増加、顧客ロイヤリティ向上など、具体的な目標を設定し、その目標達成度を測るためのKPI（重要業績評価指標）を設定します。例えば、認知度向上を目的とするなら、フォロワー数やリーチ数をKPIとして設定できます。

売上増加を目指すなら、コンバージョン数や売上金額をKPIに設定することが適切です。目標とKPIを設定することで、効果的なSNS運用を行うための指針となります。

ターゲットの明確化

誰に情報を届けたいのか、ターゲット層を明確にすることが重要です。年齢、性別、職業、興味関心など、具体的なペルソナを設定することで、より効果的なコンテンツ作成や情報発信が可能になります。例えば、20代女性をターゲットとするなら、InstagramやTikTokで美容やファッションに関する情報を発信するといった具合です。

ターゲット層のニーズを的確に捉え、共感を得られるコンテンツを提供することで、エンゲージメントを高めることができます。

適切なプラットフォーム選定

SNSには様々なプラットフォームが存在し、それぞれ特性が異なります。ターゲット層が利用しているプラットフォーム、発信したい情報の種類、目的などに合わせて最適なプラットフォームを選びましょう。

例えば、若年層向けのビジュアル中心のコンテンツを発信したいならInstagramやTikTok、ビジネスパーソン向けの情報を発信したいならTwitterやLinkedInが適しています。複数のプラットフォームを併用する場合、それぞれの特性を理解し、適切なコンテンツを配信することが重要です。

プラットフォーム	特徴	向き・不向き
Twitter	リアルタイムの情報発信、拡散力が高い	速報性のあるニュース、情報発信に向いている。長文のコンテンツには不向き。
Facebook	実名登録制、コミュニティ形成	企業の公式情報発信、顧客との関係構築に向いている。匿名性の高い情報発信には不向き。
Instagram	ビジュアル中心、若年層の利用が多い	写真や動画を使った情報発信、ブランドイメージ向上に向いている。テキスト中心の情報発信には不向き。
YouTube	動画配信プラットフォーム、情報量が多い	商品紹介、チュートリアル動画、企業PR動画などに向いている。短い情報発信には不向き。
TikTok	ショート動画中心、若年層の利用が多い	トレンドを取り入れた動画コンテンツ、エンタメ性の高い情報発信に向いている。ビジネス用途には不向きな場合もある。
LinkedIn	ビジネス特化型、ビジネスパーソンの利用が多い	企業の公式情報発信、採用活動、ビジネスネットワーク構築に向いている。カジュアルな情報発信には不向き。

各プラットフォームの最新情報や詳細な利用状況については、各公式サイトをご確認ください。

運用体制の構築とルール策定

誰が、どのような役割でSNS運用を行うのか、明確な運用体制を構築しましょう。担当者の人数、役割分担、投稿頻度、承認フローなどを事前に決めておくことが重要です。また、炎上対策や情報漏洩防止のためのルールを策定し、担当者全員が共有することも必要です。

例えば、経済産業省が公開しているSNS利用ガイドラインを参考に、自社に合ったルールを策定しましょう。

効果測定と改善

設定したKPIに基づいて、定期的に効果測定を行い、改善策を検討しましょう。フォロワー数、リーチ数、エンゲージメント率、コンバージョン数など、様々な指標を分析することで、SNS運用の効果を客観的に評価できます。効果が出ていない場合は、コンテンツの内容、投稿時間、ターゲット層などを再検討し、改善策を実行することが重要です。

PDCAサイクルを回し、継続的に改善していくことで、より効果的なSNS運用を実現できます。例えば、Googleアナリティクスなどのツールを活用して、アクセス状況やユーザー行動を分析することも有効です。

炎上した場合の対処法

SNSで炎上が発生した場合、迅速かつ適切な対応が求められます。対応を誤ると、企業のブランドイメージに深刻なダメージを与え、事業活動にも大きな影響を及ぼす可能性があります。炎上発生時の対処法は以下のステップに沿って行うことが重要です。

事実確認と状況把握

まずは、何が起きたのかを正確に把握することが重要です。炎上の原因となった投稿の内容、拡散状況、ユーザーの反応などを詳細に確認します。社内関係者への聞き取りや、ログデータの分析なども行い、事実関係を明確にしましょう。

風評被害の拡大を防ぐためには、迅速な初動対応が重要です。炎上の発生をいち早く察知するために、SNSのモニタリングツールなどを活用することも有効です。SNS炎上を未然に防ぐ！炎上対策ツール5選で紹介されているツールなども参考になります。

謝罪と対応策の発表

事実確認が完了したら、速やかに謝罪と対応策を発表します。謝罪は、誠意をもって行うことが重要です。何が問題だったのかを明確に示し、再発防止に努める姿勢を示しましょう。対応策としては、問題となった投稿の削除、アカウントの停止、関係者への処分などを検討します。

ただし、安易な削除は「隠蔽」と捉えられ、更なる炎上を招く可能性もあるため、慎重な判断が必要です。状況によっては、弁護士などの専門家への相談も検討しましょう。

記録の保存

炎上に関する情報は、すべて記録として保存しておきましょう。問題となった投稿の内容、ユーザーの反応、対応策、経過などを記録することで、今後の再発防止策に役立てることができます。また、法的措置が必要になった場合にも、証拠として活用できます。

再発防止策の策定

炎上が収束した後も、再発防止策の策定が重要です。なぜ炎上が発生したのかを分析し、社内規定の見直し、従業員教育の実施など、再発防止に向けた取り組みを行いましょう。具体的には、以下の点を検討します。

項目	内容
ソーシャルメディアポリシーの策定・見直し	従業員がSNSを利用する際のルールを明確に定め、周知徹底します。
従業員教育の実施	SNSの適切な利用方法、リスク管理について教育を行います。
承認フローの導入	企業アカウントからの発信内容を複数人でチェックする体制を構築します。
モニタリング体制の強化	SNS上の言及を常時監視し、炎上の兆候を早期に発見します。

これらの対策を講じることで、SNS炎上のリスクを軽減し、安全な運用を実現できるでしょう。SNSリスクマネジメントとは？炎上事例と対策方法も参考にして、具体的な対策を検討してください。

成功事例に学ぶ企業SNS運用のポイント

企業のSNS運用を成功させるためには、様々な要素が絡み合ってきます。ここでは、具体的な成功事例を通して、効果的なSNS運用のポイントを解説します。

共感を呼ぶコンテンツ作成

SNSユーザーの心を掴むためには、共感を呼ぶコンテンツ作りが不可欠です。商品やサービスの特徴を一方的に伝えるのではなく、ユーザーの生活に寄り添い、共感を得られるようなストーリーを展開することで、ブランドへの親近感や信頼感を醸成することができます。

例えば、シャープ株式会社の公式Twitterアカウント（@SHARP_JP）は、家電製品に関する情報を発信するだけでなく、日常の何気ない出来事やユーモアを交えたツイートで多くの共感を得ています。また、企業の理念やビジョン、社会貢献活動などを発信することで、企業イメージの向上にも繋がります。

ユーザーとのエンゲージメント構築

SNSは、企業とユーザーが双方向でコミュニケーションを取れる貴重な場です。ユーザーからのコメントや質問に積極的に返信したり、アンケートやキャンペーンを実施してユーザーの声を収集したりすることで、エンゲージメントを高めることができます。

カルビー株式会社の公式Twitterアカウント（@Calbee_JP）は、ユーザーからの質問に丁寧に回答したり、新商品のアイデアを募集するなど、積極的にユーザーとコミュニケーションを取っています。また、ユーザーが生成したコンテンツ（UGC）を活用することも有効な手段です。

ユーザーが投稿した写真や動画をリツイートしたり、公式アカウントで紹介することで、ユーザーとの繋がりを強化することができます。

キャンペーン企画

SNSを活用したキャンペーンは、ブランド認知度向上や新規顧客獲得に効果的です。キャンペーンの企画にあたっては、明確な目標設定とターゲット層の選定が重要です。また、ユーザーが参加しやすい企画内容にすることで、より多くの参加者を集めることができます。

例えば、プレゼントキャンペーンやフォトコンテストなどを実施することで、ユーザーの購買意欲を高めたり、ブランドへの関心を高めることができます。無印良品は、Instagramでユーザーが撮影した写真を公式アカウントで紹介するキャンペーンを実施し、大きな反響を呼びました。

キャンペーンの効果を高めるためには、適切なハッシュタグを設定し、拡散性を高めることも重要です。

インフルエンサーマーケティング

インフルエンサーマーケティングは、特定の分野で影響力を持つ人物（インフルエンサー）に商品やサービスをPRしてもらうことで、ターゲット層への認知度向上や購買意欲向上を図るマーケティング手法です。インフルエンサーのフォロワー層と自社のターゲット層が一致しているかを確認し、適切なインフルエンサーを選定することが重要です。

また、インフルエンサーに依頼する際には、PR内容や投稿頻度、報酬などを明確に定めた契約を締結することが大切です。インフルエンサーマーケティングの成功事例としては、美容系YouTuberが化粧品を紹介することで、商品の売上増加に繋がった例などが挙げられます。

効果測定ツールを活用し、インフルエンサーマーケティングの効果を分析することも重要です。インフルエンサーマーケティングとは？種類やメリット・デメリット、成功事例を紹介｜ガイアックス

ポイント	詳細	事例
共感を呼ぶコンテンツ作成	ユーザーの生活に寄り添い、共感を得られるストーリーを展開	シャープ株式会社公式Twitterアカウント(@SHARP_JP)
ユーザーとのエンゲージメント構築	ユーザーからのコメントや質問に積極的に返信、アンケートやキャンペーンの実施、UGCの活用	カルビー株式会社公式Twitterアカウント(@Calbee_JP)
キャンペーン企画	明確な目標設定とターゲット層の選定、ユーザー参加型の企画	無印良品のInstagramキャンペーン
インフルエンサーマーケティング	適切なインフルエンサーの選定、明確な契約締結、効果測定ツールの活用	美容系YouTuberによる化粧品紹介

これらの成功事例を参考に、自社に合ったSNS運用戦略を策定し、効果的な情報発信を行うことで、ビジネスの成長に繋げましょう。

まとめ

企業のSNS運用は、適切な戦略と運用体制が不可欠です。炎上事例やよくある失敗から、情報漏洩や不適切な投稿、担当者リソース不足、効果測定不足といったリスクが潜んでいることが分かります。成功するためには、目的・目標・KPIの設定、ターゲットの明確化、プラットフォーム選定、運用体制の構築、効果測定と改善が重要です。

炎上発生時には、迅速な事実確認、謝罪と対応策の発表、記録保存、再発防止策の策定が必要です。味の素や無印良品などの成功事例に見られるように、共感を呼ぶコンテンツ作成、ユーザーエンゲージメント構築、キャンペーン企画、インフルエンサーマーケティングも有効な手段です。

これらのポイントを押さえ、リスク管理を徹底することで、SNSを効果的に活用し、企業の成長につなげることが可能になります。